”The Disney Approach to Quality Service”
Studietur til Orlando 16. til 22. november 2007
ODA har tilrettelagt et spændende læringsforløb om serviceledelse, specielt til de danske attraktioner.
Formålet med læringsforløbet er at sætte fokus på et af attraktionernes vigtigste områder – service og serviceledelse. Hvad er god service, hvordan håndterer andre attraktioner service og medarbejderrelationer til gæsterne?
Emnet belyses både teoretisk og praktisk og har et særligt fokus på, hvordan Disney har opbygget deres koncept omkring service – ”The Disney Approach to Quality Service”.
Deltagerne i forløbet kan således forvente at få indsigt i, hvordan andre attraktioner – danske som udenlandske – arbejder med service og serviceledelse. Hvordan arbejdes der strategisk med kundeservice, hvordan hænger kundeservice sammen med brand og image, hvad virker og hvad virker ikke, hvilke fejl skal man undgå etc. Dette og meget andet belyses både teoretisk og med praktiske eksempler – best practice cases. Der er gennem erfaringsudveksling med andre attraktioner også mulighed for at få afprøvet egne idéer og problemstillinger. Derudover, men ikke mindst, bliver der rig lejlighed til at opleve, hvordan de store ledende amerikanske attraktioner arbejder med service og serviceoplevelser ”on site”.
Målgruppe:
Læringsforløbet er målrettet direktører og ledere med ansvar for service i attraktionerne. Det anbefales, at deltagende attraktioner deltager med 2 personer, for derved bedre at kunne tilpasse den viden og de erfaringer forløbet byder på til egen attraktion. Turen vil også være relevant for deltagere der i al almindelighed arbejder med servicebegrebet indenfor alle brancher i oplevelsesøkonomien.
Indhold:
Læringsforløbet er opbygget af 4 grundstene:
1. Introduktionsseminar med fokus på best practice og cases fra blandt andet Tivoli Skolen- Hvordan griber Tivoli et begreb som serviceledelse an - perspektiveret i forhold til blandt andre Disney's approach – og hvad gør de deltagende attraktioner selv? Andreas Veilstrup Andersen tager afsæt i Tivoli Skolen. Seminaret har også fokus på forberedelse til og afvikling af studieturen.
2. Studietur til Orlando, USA med fokus på hvad store amerikanske attraktioner kan og gør inden for service. Der er indlagt 4 heldags attraktionsbesøg, heraf 2 dage på 2 af Disneys bedste attraktioner. Der vil dagligt blive gennemført oplæg/de-briefinger i forhold til de attraktioner vi skal besøge. Disse sessions foreståes af Laura Borders, der har mangeårig erfaring fra blandt andet The Coca-Cola Company
3. Seminar på Disney Institute, med titlen: ”The Disney approach to Quality Service”. Da seminaret afvikles på engelsk, kræves gode engelskkundskaber.
4. Opfølgningsworkshop med fokus på hvad studieturen og Disney-seminaret gav af input, hvad attraktionerne kan bruge, hvad der er for amerikansk og hvad der passer til danske forhold. Hvad kan overføres, integreres eller tilpasses til egen attraktion?
Vigtige datoer:
• Introduktionsseminar afholdes primo oktober, 2007
• Studieturen afvikles fra tirsdag den 16. til den 22. november, 2007
• Opsamlingsseminar afholdes medio januar, 2008
Pris:
Prisen for deltagelse i ODA’s læringsforløb i Serviceledelse er 20.000 kr. excl. moms.
Prisen inkluderer:
• Deltagelse på to 1-dags seminarer afholdt i Danmark
• Deltagelse på 1-dags seminar afholdt i USA på Disney Institute
• Deltagelse i studieturen til Orlando, incl. 6 overnatninger, kursusafgifter, honorarer, entrébilletter til de planlagte attraktionsbesøg.
Prisen inkluderer ikke:
• Transport til/fra lufthavn
• Flybillet (som typisk vil kunne fås fra 5.000 kr.)
• Forsikring og evt. omkostninger i forbindelse med visum til USA
• Fortæring
• Personlige omkostninger
Praktiske forhold:
Deltagerne skal selv sørge for:
• Booking af flybillet
• Forsikringer
• Visum til USA hvis nødvendigt
